营销推广、知名品牌必须考虑的是一个总体，商品，步骤，方式，经营，体验，售后，所有问题看起来与营销推广不相干，实际上还在危害它，许多创业者感觉销售额一直不太理想，有可能是营销的传动链条出问题了。营销是销售的大后方，贴心、持续不断的后才适用，是建立有经营规模效率高销售的基本，不然靠单兵点射击败，销售市场早就被对手打的支离破碎找不着一块完整的肉了。
今天想从一个顾客视角相反看体验及售后/投诉的问题，做营销的可能只有在自己遭受极不好的体验，才能仔细而深入地考虑到一个问题。
最先，我想问两个问题：1、体验对商品销售而言重要吗？2、大家设立的售后/投诉方式究竟是为了解决什么问题？
先回应第一个问题，体验对市场销售而言至关重要，每个人心中都是这样的毫无疑问回答，售前服务体验取决于客户会不会出钱选购，但更重要的是买单这个动作结束之后，售后服务项目开始之前的客户体验，它体会优良与不然取决于客户之后是不是回购，会不会强烈推荐身边人来购买。这中间有很多变化要素，例如付款流程，排长队时间，物流效率，电话回访的时效性这些，他们很多不在自己的操控范畴，也最容易出情况，那么怎么解决呢？
第一，会对全部步骤开展规范性，规范化规定，提出要求就需要定期或不定检考评，让规范和标准不仅变成服务项目群体的无意识记忆，更要成为客户鉴别品牌的方法，例如，数分钟内支付完成，客户排长队时长不可善于多少分钟，付款后到货时间控制在多少小时。
第二，当第一条因为某些特殊原因无法做到的时候，要有相应的处理或补偿方案，而且需在一开始的时候就告之客户，能够解决客户的问题，是优良体验的核心重要。
自然，无论我们把产品，服务和体验怎样做了360度的考虑和布局，也总是会有“造物主犯困”的事情发生，这就到了第二个难题，我们应该开设售后及投诉方式。
绝大多数投诉渠道的最终结果，可能都是在向客户道歉，出现了让客户不满意的事儿，道歉自然是十分必要的，但“真的对不起”却不是万能神药，可以解决一切客户不太满意，由于客户需要的并不是道歉，反而是一个他能够接受的合理表述，及其一个事情早已发生后，怎样挽救，怎样解决的，切实可行的方法。
那为什么大部分的投诉方式最终却成为了被挨批的地方，最主要的原因有二，一是品牌商就没有就发生的问题设计过解决方法；其次就是审理投诉的一线单位没有得到解决问题充分授权。上边并没有跟我说碰到客诉除开抚慰顾客心态外，我该为他提供哪些协助，也不允许我做出任何我觉得能够进一步解决问题行为，因此，售后/投诉单位最终变成了挨批单位。而这样失效的处理方法，对品牌带来的伤害，没有人可以恰当而谨慎地进行过评定，和明确提出改善建议。
最后我们来说说顾客为什么想要去投诉？也可以分为三个层次，第一个层级便是我想让品牌商知道我的不满意和情绪（道歉，承认错误）；第二个层面是我想品牌商给我一个合理的解释（道歉，承认错误，得出详尽表述）；第三个层级便是我要你给我解决困难（道歉，承认错误，得出有效表述，给予最少一个解决方法，快速响应和意见反馈，快速解决，并及时由再高一个层次的领导开展电话回访）。个人建议是，每一个品牌的客诉单位都要有详尽的客户维护意见反馈明细及解决方法，对每一个必须售后和投诉的客人（蛮不讲理的除外）都应提供解决方案，而非纯粹道歉。针对出现频率强的客诉，则一定要往上意见反馈，论述，做必要的流程优化。同时对于新发生的，暂且不能决策的客诉，有相应的信息反馈。
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